LAST UPDATE: 18.12.2020
Invatati CUM sa analizati un obiectiv si sa-l redefiniti in mod SMART.

Compania SC Auto Expert asigura servicii de reparatii si tractari pentru automobile imobilizate in trafic. In 2018, departamentul tractari a efectuat un numar de 1300 servicii si a inregistrat 130 de plangeri de la clientii nemultumiti.

Pentru a imbunatati situatia, in anul 2019 seful departamentului tractari si-a stabilit urmatorul obiectiv:
„Reducerea numarului de reclamatii cu 15% pana la sfarsitul anului.”
Cerinta 1: Analizati daca obiectivul este SMART;
Cerinta 2: daca Nu este definit SMART, reformulati-l ca sa devina SMART

CERINTA 1. Incepem analiza verificand fiecare litera din SMART
S, de la Specific. Obiectivul este specific, intrucat se refera la ceva concret, punctual: reducerea numarului de reclamatii din partea clientilor nemultumiti de serviciile de tractare;

M de la masurabil. Obiectivul NU este masurabil intrucat nu a fost specificata referinta la care se raporteaza masurarea. 15% raportat la ce? 15% din cat? Neavand o baza la care se ne raportam, nu putem masura realizarea. Deci, obiectivul NU este masurabil;

A de la Accesibil: din moment ce si l-au propus, probabil ca obiectivul este Accesibil si poate fi realizat;

R de la Relevant: obiectivul este relevant intrucat reducerea numarului de reclamatii va imbunatati serviciile oferite, lucru benefic pentru firma, angajati si clienti.

T (temporal) – fomularea „pana la sfarsitul anului” NU respecta conditia de temporalitate. Ca sa fie temporal trebuiau specificate ziua, luna si anul.

CONCLUZIE: Obiectivul este Specific, Accesibil si Relevant, dar NU este Masurabil si Temporal (deci NU este formulat SMART)

CERINTA 2. Pentru a-l transforma in obiectiv SMART, trebuie sa-l facem Masurabil si Temporal. Iata o posibila formulare :
Reducerea cu 15% a numarului de reclamatii comparativ cu 2018, pana la 31.12.2019 (baza de calcul 2018 = 130 reclamatii)